以如家酒店为例,如何正确发布网络舆情公关声明?

如何成就一则无可挑剔的官方声明?企业该从哪些角度入手打造“教科书式”舆情声明?以如家酒店为例,进行讲述。

舆情概述

2016年4月5日晚间一段名为“北京望京798和颐酒店女生遇袭”的视频在网上传播开来引起了社会上的广泛关注

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视频中,一名身穿黑色上衣的男子在拉扯一名身着粉色大衣的女子,该女子则一直在拒绝被拉走。后经酒店保洁人员和路过女子的阻拦,施暴男子方才离开。

@弯弯­_2016还发表了一篇名为“国内知名品牌连锁酒店暗藏卖淫窝点”的长图文对此次事件进行了详细的描述。

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在此次事情曝光之后如家和颐酒店被推向了舆论的风口浪尖,4月6日凌晨如家酒店集团发表了一份公关声明,此时距离事件传播过去了四个小时二十七分钟。

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首先我们不去评价这份危机公关声明怎么样。我们先来明确一点危机公关声明的作用是什么?第一肯定是最先要消除与公众存在的误会,第二如果事情属实要取得当事人和公众的谅解,最终将整体舆情向对企业品牌有利的方向引导。

而这篇声明,第一点缺乏一个态度问题,全文仅仅只说对弯弯的遭遇表示遗憾。我们希望得到弯弯的配合,希望得到妥善解决。并没有在第一时间承担责任和或者做出任何道歉。事实确立之后公司是否会有相应的补偿?以后是否会有出台相应的机制来避免这些问题,这些都没有提到。

第二,此篇文章全程不带一点感情,没有丝毫诚意。酒店方语气冷淡,官方用词过多,“高度关注”、“连夜排查”等字眼频出。简单说,就是不说人话。现在的公关,最忌讳不说人话。毕竟人家是在人身安全受到威胁之后又没有任何解决办法的情况下才会做出这些举措的。如家了解情况之后是否应该帮助当事人联系医院做一些身体检查呢?

如家酒店集团在4月6日下午召开发布会后,于3点41分对于此事又发布了一则声明:

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对比前一份声明,这份公关声明态度上似乎有了改善,给人看到了一个道歉负责的态度。但是前期依旧长篇大论的讲述这些人尽皆知的客观事实,而对事情的处理却一句带过,完全没有说明针对此事采取了哪些具体措施。毕竟一个酒店最需要承担的责任就是要保障客户的安全。如果这些问题不解决又怎么能让顾客安心的入住呢?

显然,这是一波“负分公关”,那面对公关危机应该怎么做?首先危机公关绝不是一句简单的 “对不起”,面对负面消息,无论企业还是个人应该表现出的特质,也是应该严格遵从并执行以下几个原则:

一、速度第一原则

好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

二、真诚沟通原则

企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”,则一切问题都可迎刃而解。

1. 诚意,在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。

2. 诚恳,一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。

3. 诚实,诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。

三、承担责任原则

危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。

另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。

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